La douleur de cet utilisateur est bien visible sur cette image (on souffre tous...). Pour autant, Apple n'y a pas été sensible et doit faire face à un certain nombre de critiques après avoir refusé une prise en charge AppleCare+ pour ce MacBook Pro endommagé lors d’un accident de voiture.
Un Mac en compote !
Victime d'un accident de voiture, cet utilisateur explique que sa demande de remplacement a été rejetée par Cupertino. La firme aurait invoqué ce surprenant motif : l’appareil serait trop endommagé pour être pris en charge dans le cadre du plan de protection AppleCare+. Totalement absurde, déplore le client éconduit sur Reddit. Ce dernier avait pourtant souscrit au plan de la pomme pour se prémunir contre ce type de dommages accidentels.
Reprenons les CGV de l'AppleCare+ (pour celles et ceux qui voudraient les lire c'est ici). Le système est censé couvrir les réparations ou remplacements des appareils endommagés par des accidents, comme des chutes ou des contacts avec des liquides. En cas de réclamation valide (c'est à dire répondant aux conditions), Apple peut soit réparer l’appareil à l’aide de pièces neuves ou reconditionnées, soit remplacer l’appareil par un modèle neuf ou reconditionné répondant aux normes de l’entreprise.
Cependant, deux exclusions mentionnées dans les termes pourraient expliquer le refus d’Apple. Tout d'abord, on trouve les dommages liés à des causes externes similaires à des catastrophes naturelles. Dans ce cas, Apple pourrait considérer un accident de voiture comme une cause externe. A cela, s'ajoute la conduite imprudente ou abusive : et c'est là que tout bascule puisque le propriétaire a admis que l’accident était de sa faute, ce qui pourrait être interprété comme un comportement imprudent et donc non couvert par la garantie d'Apple.
REMARQUES SUR LA LOI SUR LA PROTECTION DES CONSOMMATEURS :
AppleCare+ est une police d’assurance qui couvre les risques de dommages causés à votre Apple Watch, HomePod, iPad, iPhone, iPod, ou vos casques/écouteurs de marque Apple ou Beats et les recours à l’assistance technique. AppleCare+ ne couvre pas les défaillances dues à des défauts de conception et/ou de matériaux et/ou de fabrication.
Ces défaillances seront couvertes séparément par vos droits en vertu de la loi sur la protection des consommateurs, par la garantie limitée Apple ou directement par Apple pendant la même période que la période de couverture AppleCare+, même si vous n’avez pas acheté ou loué votre produit Apple auprès d’Apple.
En France, les consommateurs ont droit à une réparation ou à un remplacement gratuits, par les vendeurs, des biens qui ne sont pas conformes au contrat de vente dans les deux ans suivant la date de livraison, conformément au Code de la consommation, et à obtenir un remboursement ou à conserver le produit en bénéficiant d’un remboursement partiel de la part du vendeur ou du fabricant dans les deux ans suivant la découverte d’un vice caché, conformément au Code civil. Pour plus d’informations, veuillez consulter le site apple.com/fr/legal/statutory-warranty.
Un débat autour de la notion de “dommages excessifs”
Mais ce refus de prise en charge suscite un débat sur ce que couvre réellement AppleCare+. L’expression trop endommagé employée pour justifier le refus n’apparaît pas dans les termes de la garantie, laissant penser que le motif pourrait être arbitraire. Pour certains, Apple pourrait abuser de la clause relative aux dommages physiques excessifs, qui inclut des appareils écrasés ou pliés, pour exclure ce type de sinistre.
Cette affaire met en lumière un problème manifeste entre les attentes des utilisateurs et l’interprétation stricte des garanties par Apple. AppleCare+ est vendu comme une assurance contre les imprévus. Mais des cas comme celui-ci montrent les limites de la couverture. Et finalement, à quoi cela peut-il servir de souscrire à une police d'assurance (parfois très chère) pour se voir opposer une clause d’exclusion en cas d'accident ?
Cet incident soulève également la question de la transparence de Cupertino dans le traitement des réclamations et pourrait inciter l’entreprise à clarifier ses politiques pour éviter de futurs malentendus.
