Dans le dernier bilan des évaluations des services clientèles pour l’année 2019 (publié par Laptop Magazine), Apple se hisse sur la plus haute marche avec un score de 91 sur 100 (54/60 pour le combo Web Support, App et Live Chat et 34/40 pour le support téléphonique).
Pour aboutir à ce classement, le journal a combiné les demandes en ligne et celles par téléphone (activation du mode sombre sous Mojave, désactivation des mises à jour automatiques ou la désactivation des appareils photo avec le MacBook) avec les réponses apportées. En excellent élève, Apple aurait résolu 100% des demandes effectuées par téléphone, en étant même 37% plus rapide qu'en 2018. La hotline Pommée aurait fourni des réponses correctes dans les meilleurs délais, avec un durée moyenne d'appel de 6 minutes et 40 secondes.
Le magazine se dit même très impressionné par la qualité du Service : Apple possède de nombreux spécialistes, qui répondent avec précision aux problèmes de manière polie et amicale. Même si nous aimerions qu’Apple réponde à des questions sur Facebook (il existe de nombreuses solutions de communication professionnelle via Messenger), la combinaison de Twitter, des discussions en direct, de son app et de ses appels téléphoniques constitue une base solide pour le SAV de la firme. A cela s’ajoute le Genius Bar, qui est largement disponible dans chaque Apple Store.
Derrière Cupertino, on retrouve Razer avec un score de 88, offrant des réponses relativement rapides via les médias sociaux et une connexion quasi instantanée via un chat en direct, ainsi qu'une richesse de connaissances et de conseils mais plutôt pour les utilisateurs assez patients pour explorer les forums. Dell (78), Samsung (73) et Asus (69) complètent le Top5.
