La FNAC et le mac

L'article

Les lundi 30 décembre et mardi 31 décembre 2002, j'ai déjeûné avec des amis. Or juste à côté de l'endroit ou nous nous retrouvons pour déjeûner (c'est devenu en quelque sorte une espèce de tradition de manger là-bas), se trouve un grand magasin de l'enseigne FNAC. Et lundi, après le déjeûner, nous sommes allés rendre une petite visite à cette charmante grande surface. Comme nous sommes des heureux possesseurs d'ordinateurs Macintosh chez nous, nous sommes allés voir leur rayon informatique, tout naturellement.

C'est alors qu'en passant devant l'un des vendeurs nous l'avons entendu déconseiller fortement d'acheter Mac OS X 10.2 à une cliente. Bizarrement, il n'avait pas l'air de connaître du tout le produit, et il était en train de lire la "configuration recommandée" se trouvant sur la tranche de la boîte. Voici une retranscription de la discussion que nous avons entendue :

- Vous avez quelle ordinateur chez vous ?
- un iBook.
- et combien avez vous de mémoire ?
- Je ne sais pas précisemment, mais je viens de rajouter une barrette de 256Mo.
- Alors non, ne l'achetez pas, ils disent qu'il faut un PowerBook.

La personne semble alors très déçue, et s'en va replacer la boîte dans les rayons. Là, je dis à Pierre, mon ami, que c'est pas possible de laisser faire ça, et nous rattrappons cette cliente pour lui parler. D'après notre conversation, elle a un iBook "édition spéciale" (c'est à dire 466MHz, 128Mo RAM en standard, et donc 384Mo avec ce qu'elle a rajouté), et après avoir lu la "configuration recommandée" sur la boîte, il se trouve que n'importe quel iBook, et 128Mo de RAM suffisent. Je dois avouer que j'ai un ami qui a exactement la même configuration, et qu'il utilise Mac OS X 10.2 avec beaucoup de joie; de même, d'après toutes les infos que j'ai reçues, Jaguar tourne de manière tout à fait correcte sur une machine à 400MHz. C'est pourquoi, après avoir entendu quelques très bons conseils ce jour-là, et puisque le lendemain je me suis retrouvé au même endroit, j'ai décidé de me faire conseiller aussi, pour voir si vraiment c'était un manque de chance, ou bien si c'était l'ordre naturel des choses.

Donc je me muni d'un catalogue 2003 de la FNAC, "sélection ordinateurs". Alors laissez-moi vous raconter mon entretien avec le vendeur, avant de vous parler un peu de ce catalogue. Je me suis fait passer pour un client ordinaire ne connaissant rien à l'informatique.
(retranscription de mémoire, mais le contenu y est) :

- Bonjour, pourriez vous m'aider ?
- Bonjour.
- Ma soeur a reçu un appareil photo numérique à Noël, et vu qu'elle n'a pas d'ordinateur, elle pensait s'en acheter un bientôt. Que pouvez-vous me conseiller ?
- Quelles utilisations va-t-elle avoir de son ordinateur ?
- Elle n'a pas énormément de besoins. En fait, elle veut juste un ordinateur pour classer ses photos, faire des albums et un minimum de petites retouches (pejvan : en gros, j'ai décrit iPhoto au vendeur). Et puis elle fera un peu d'Internet, et elle envoie quelques emails. Rien de plus.
- Et elle prend beaucoup de photos ?
- Je sais pas trop, elle vient d'avoir son appareil photo. C'est un 1 ou 2 Megapixels. Je dirais maximum une centaine par mois.
- Bon alors un disque dur de 80Go lui suffira (sic). Je vous conseille alors le Fujitsu-Siemens Scaleo 600i Video. C'est un Pentium 4, 2GHz, et il a une connectique FireWire, très utile pour les appareils photos numériques qui en sont équipés (sic). Il vaut 1500 euros, et c'est une très belle offre.
- C'est un peu cher je trouve, vous êtes sûr que 2GHz c'est pas trop pour l'utilisation qu'elle va en avoir ?
- Non, c'est très bien.
- Dans ce cas (en lui montrant un autre ordinateur dans le catologue), je peux peut-être prendre le SONBOOK jet2 qui lui aussi est un 2GHz qui m'a l'air équivalent (voir le tableau, ci-dessous) sur votre catalogue ?

- En fait, le SONBOOK, on l'a plus en stock. Et puis, je vous le déconseille fortement, parce qu'il a plein d'éléments en façade pour rajouter des lecteurs et ca le rend beaucoup plus compliqué. Et puis, vous savez, c'est des machines assemblées par des assembleurs, donc ils sont finis un peu à l'arrache, donc vous devriez prendre le Scaleo 600i.
- (Petit aparté : non non, je n'invente rien. D'ailleurs, je croyais que la FNAC choisissait les appareils pour leur qualité, et que ceux qui étaient "finis à l'arrache" n'avaient pas l'honneur d'être sur leur catalogue ? A noter aussi, qu'au vu des caractéristiques affichées dans le tableau ci-dessus, le SONBOOK n'est pas bien adapté pour la photo, alors que le Scaleo, lui, l'est, d'après le catalogue FNAC.
à titre indicatif, voilà ce que l'on peut lire au dos du catalogue :
- La fiabilité du choix : les appareils sélectionnés dans ce dossier l'ont été à l'issue de l'exament approfondi de leurs caractéristiques[...]
- L'objectivité : à la Fnac, il n'existe pas d'intéressement lié à la marge du produit vendu, ni de dépendance vis-à-vis des marques. Les vendeurs peuvent donc conseiller en toute objectivité.
- je n'invente rien, pas mêmes les "gras-soulignés" du plus bel effet, et les fautes d'orthographes. Mais revenons à notre conversation :)
- Ah ! Je suis étonné là. D'ailleurs, qu'est-ce que vous pensez des Mac ? Parce qu'en fait, ma soeur elle les trouve très design, et ça lui plaît bien on dirait, donc elle voudrait peut-être voir l'eMac combo.
- (le vendeur fait une grimace) Non, je vous déconseille franchement de prendre un Mac.
- Ah bon ? Pourquoi ?
- Parce que les Mac sont très chers et peu performants.
- Ah bon ? (en lui montrant l'eMac sur le catalogue :) Pourtant le catalogue dit que la machine est bien adaptée pour la photo ?
- Oui, mais ca reste très cher.
- Bah c'est écrit 1430 euros. Combien coûte le Scaleo ?
- 1500 euros. Mais franchement, si vous prenez un Mac, vous allez avoir plein de problèmes.
- Ah ? Quels genres de problèmes ?
- Eh bien par exemple, vous pourrez pas échanger les photos avec vos amis. Sachez que 95% des ordinateurs sont des PC, donc vous serez rapidement bloqué.
- Ah d'accord. Merci du conseil. Je vais en parler à ma soeur. Au revoir.

Alors ? Satisfait ? La FNAC aime le Mac. Et ils ont raison de communiquer sur leur fiabilité du choix, leur objectivité, et la compétence de leurs vendeurs.

Passons maintenant en survol leur catalogue. Ce catalogue est une sorte de monument à mes yeux : la sélection d'ordinateurs de bureau commence par des Mac !! J'en commence donc la lecture.

Rien à dire sur les descriptions de l'eMac, elles semblent honnêtes et justes, à part qu'il semble qu'ils n'ont pas compris qu'iTunes est à la version 3. Toute petite erreur de rien du tout, c'est pas grave. Par contre, pour l'iMac, ils ne parlent que du modèle 17" avec SuperDrive, personnellement, je trouve que c'est un mauvais choix marketing puisque le client potentiel n'ira pas lire "le jugement de la FNAC" en tout petit pour apprendre qu'il existe un modèle à 1500euros, si en voyant le gros panneau "ENVIRON 2630 euros" il voit que ça dépasse largement son budget. Mais en fait, c'est pas grave car après tout, la FNAC ne vend pas mais prodigue des conseils. Ils n'ont aucun interêt à essayer de vendre des iMac, puisqu'ils ne sont pas là pour vendre mais uniquement pour conseiller !

En lisant les "préconisations FNAC", j'apprends que l'iMac 17" est "surdimensionné" pour "la bureautique simple" et "l'éducation et le multimedia". Alors que l'eMac 17" SuperDrive, lui, est bien adapté. Comparons un peu les spécifications que nous fournit la FNAC :

Difficile de faire la différence non ? Pour moi, la différence entre ces deux machines résulte juste du design, et de l'écran LCD, le reste est vraiment négligeable. Pourquoi donc déconseiller l'iMac ?

Ensuite, je vois qu'il n'y a pas PowerMac dans leur catalogue. Pourtant, c'est un ordinateur de bureau, le PowerMac. Non ? Ils ont des PC qui vont jusqu'à 3000 euros. Donc pourquoi pas des Mac ? D'ailleurs, ils en vendent. Enfin plutôt, ils en ont en rayon. Fournis par Apple. Mais ca fait de la déco. Parce que bon, des machines bi-processeurs, ultra-performantes, et super simples, comment expliquer le concept aux clients ?

Ensuite, je remarque que le premier PC conseillé pour faire de la photo numérique, c'est un P4 2.4 GHz à 1200euros. Personne n'a jamais fait de photo numérique ces 10 dernières années ? N'importe quel PC de moins de 2 ans convient à peu près. Et n'importe quel Mac de plus de 300MHz aussi. c'est l'objectivité, ça. D'ailleurs, ce PC, c'est un SONBOOK aussi. Mais il est "déconseillé" au néophyte. Alors que le même PC de chez Hewlett-Packard qui se trouve juste en dessous est "bien adapté" au néophyte. Pourquoi ? Parce que le SONBOOK "a plein d'éléments en façade pour rajouter des lecteurs et ca le rend beaucoup plus compliqué" ? Ou bien parce que les marges qu'ils ont sur des produits d'assembleurs sont plus faibles ? D'ailleurs, ce HP coûte 100 euros de plus, alors que la config est moins performante.

Pour les portables, ils ont fait la même chose que pour l'iMac : ils n'ont qu'un PowerBook superdrive dans le catalogue, à 3950 euros, alors que le premier powerbook coûte 2500 euros. Pour décourager d'acheter des PowerBook encore ? D'ailleurs, voilà une petite touche d'humour de la FNAC : dans le catalogue, il y a un iBook 700MHz, un iBook 800MH (pas Hz, juste H) et un PowerBook 1Go (pas GHz, Go). D'ailleurs quand Thierry a demandé s'ils avaient des "PowerBook 1 Giga-Octet" au vendeur, il n'a pas été choqué et est allé vérifier dans les stocks !! Quelqu'un a-t-il relu ce catalogue ? Quel professionnalisme !

Bon, je n'ai pas eu le courage de tout lire ce torchon. Je n'ai lu que quelques pages. Mais en fait, toute la politique de la FNAC vis-à-vis des produits d'Apple est expliqué à la page 12 du catalogue :
Mac ou PC ?
Le contenu des images sur les moniteurs sont identiques et les prix des appareils à performance semblables sont très voisins.

Ca veut dire quelque chose "Le contenu des images sur les moniteurs sont identiques" ?

Si le Mac bénéficie d'une réputation justifiée de simplicité maximum, tout le monde est d'accord pour dire que le PC tend à s'en rapprocher. Et tous reconnaissent que le PC offre plus de choix de logiciels...

En gros le lecteur comprendra : "Le PC est aussi simple que le Mac, aussi performant sinon plus, mais il a beacoup plus de logiciels. Pourquoi s'ennuyer avec un Mac ?". Et puis, c'est qui ce "tout le monde" ? C'est quoi ce "tous" ? Je connais beaucoup de gens qui ne sont pas du tout d'accord. Et encore, je n'ai pas relevé le paragraphe suivant qui est dans cette même veine.

Conclusion[/]st[

Je peux tirer les conclusions suivantes de cette expérience :

1. Apple n'a aucune confiance à avoir en la Fnac pour mettre ses produits au même rang que les concurrents. Défaut d'objectivité.
2. Le client n'a aucune confiance à avoir en les vendeurs de la Fnac. Défaut d'objectivité, encore.
3. Si le Mac ne se vend pas bien à la Fnac, c'est que la Fnac ne veut pas en vendre, et fait tout son possible pour y arriver. Je suis sûr qu'en mettant une personne compétente au rayon Mac de chaque Fnac, on pourrait facilement doubler voire tripler les ventes. Mais la Fnac voudrait-elle vendre des Mac ? Je ne suis pas obtu, et j'ai même peut-être tort (en fait, j'espère sincèrement avoir tort), si quelqu'un de la Fnac, ou une personne responsable de chez Apple lit cet article, qu'elle n'hésite pas à me contacter. Par contre s'il s'agit de prouver les dires de cet article, aucun problème, j'ai deux témoins auditifs et visuels des deux scènes décrites :-). D'ailleurs, je veux même bien jouer le jeu et devenir vendeur quelques jours, à la FNAC, pour voir le quotidien de ce travail.

L'avis de votre bon Bialès

L'article est intéressant car il raconte une expérience que plusieurs personnes on vécue.
On ne peut certes pas généraliser à toutes le FNACs, cependant, le problème existe bel et bien.
Cependant, un léger bémol doit être apporté.
Le site Fnac.com est, lui, plutôt pro-mac. Les machines Apple sont régulièrement mis en avant et il y a même eu un guide d'achat Apple.
Des "espaces mac" sont présents dans de nombreuses FNACs.

D'où le problème vient-il? De la Fnac? d'Apple?
Un peu des deux, je pense.
De plus, le mac est un produit particulier, qui ne rentre pas dans les standards des autres ordnateurs, cela explique en partie l'attitude des vendeurs qui méconnaissent les macs.

Quelle solution?
Une meilleure formation des vendeurs FNAC, bien sûr. La FNAC en France est l'acteur majeur de son secteur.
Ceci est facile à dire mais comment convaincre les vendeurs d'être formés, n'oublions pas que le mac ne représente que 3% des ventes, c'est un produit mineur.
L'idéal serait que quelqu'un employé directement par Apple soit présent dans chaque FNAC mais ceci a un coût non négligeable.

La seule chose que nous puissions faire, à notre niveau, est de donner notre avis et de convaincre nous-même les futurs acheteurs.
Je sais qu'Apple nous écoute, faisons leur confiance pour une fois, rapportons les faits (comme cela a été fait dans cet article) et soyons contructifs.