Fnac Darty -avec Harris Interactive et en partenariat avec l’ADEME- dévoile sa seconde édition du Baromètre du SAV. Ce dernier avait été présenté l’an dernier, comme un outil inédit pour évaluer la durabilité des produits électroménagers et multimédia (et l’obsolescence programmée de certains).
Parmi les nouveautés 2019, le groupe publie également le classement des marques les plus fiables. Elle crée un label Le choix Durable par Darty et étend l'indice de réparabilité aux smartphones.
Dans cette édition 2019, Apple est bien placée avec la première place de la section Ordinateur Portable et la troisième place dans la section Smartphones. Pour les premiers, la panne est la principale raison d'achat dans 42% des cas, la durée d'usage moyenne globale est de 6,1 ans. Au niveau de la fiabilité, Apple a ainsi obtenu le plus faible taux de panne pendant les 2 premières années suivant l'achat. Pour l’iPhone, la panne est la principale raison d'achat dans 40% des cas, la durée d'usage moyenne est de 3 ans.
Finalement, la réparation reste un enjeu majeur : 59% des achats sont consécutifs à une panne (+4 points par rapport à 2018) alors que de nombreuses marques s’engagent à proposer des pièces détachées pendant plus de 10 ans après l’achat (certains pourraient n’y voir qu’un jeu de garantie). Plus d’un dysfonctionnement sur deux a pour cause un usage inapproprié, un manque d’entretien ou un défaut logiciel.
Précisons que l'étude a été menée auprès de 26 177 clients Darty (France) et 7 455 clients Vanden Borre (Belgique), ainsi que sur l’analyse de 559 297 interventions du SAV Darty en 2018, couvrant quinze catégories de produits.
