Mardi dernier, l'Arcep publiait un rapport sur la satisfaction des clients des opérateurs français (ici). D'après le décompte via J'alerte l'Arcep, SFR serait l'opérateur ayant généré le plus de plaintes sur le marché français, ce qui représenterait 30 à 35 plaintes pour 100 000 abonnés. Par comparaison, c'est le double d'Orange (15 à 20 alertes) et plus que Free (25 à 30) et Bouygues Telecom (20 à 25).
Le patron de SFR, Alain Weill, a profité d'une audition au Sénat hier mercredi, pour dénoncer ce rapport et le détournement du rôle du régulateur. A l'inverse, pour l'Association française des utilisateurs de télécommunications, le nombre de réclamations contre SFR a baissé de 55 % sur un an au troisième trimestre sur le mobile, et de 37 % sur le fixe.
L'Arcep n'a pas pour vocation de jouer aux associations de défense des consommateurs, ce n'est pas son rôle. Tous nos indicateurs montrent que le nombre de plaintes concernant SFR baisse tous les jours, et l'Arcep le sait bien. Le régulateur des télécoms devrait davantage guider et encourager les opérateurs. Or là, il nous rabaisse. La situation n'est certes pas idyllique, mais ces données ne correspondent à la réalité pour autant.
De son côté, sans dédire son travail, l'organisme reconnaît que son outil n'a rien d'idéal : bien que non représentatives de la population, ni de cas concrets, ces alertes permettent d’avoir un éclairage sur la répartition des alertes entre les principaux opérateurs.
À noter qu'en complément des chiffres issus de la plateforme, le gendarme des télécoms a également révélé un sondage sur les relations entre utilisateurs et opérateurs. Ainsi, si 50% des consommateurs déclarent avoir rencontré un problème avec leur FAI, 40% le sont avec des opérateurs de téléphonie mobiles. Dans ce sondage, SFR obtient la plus mauvaise note à la fois pour le fixe (6,6/10), le mobile (6,8/10) et le service client (1,7/5). La plupart des difficultés évoquées concernent la portabilité du numéro lors du changement d'opérateur.
