ForeSee, spécialiste de la relation client, vient de dévoiler ses résultats annuels concernant l'expérience des consommateurs, le Retail Customer Experience (CX) Rankings, où Apple s'offre la première place pour son service client et sa réputation.
Toutefois, au classement global, les trois principales marques sont Amazon (avec un score de 79,1), Williams-Sonoma (78,1) et Kohl (77,9), mesurées sur une échelle de 100 points. Au général, Apple n'arrive en effet que douzième...
Pour arriver à ce résultat, la firme s'est basée sur les données de plus de 40 000 acheteurs fréquentant des magasins, des sites Web et des applications mobiles. Elle a également examiné les résultats des principaux détaillants mondiaux (hors alimentation) par chiffre d'affaires, comme indiqué dans l'étude Deloitte Global Powers of Retailing 2017. Les détaillants ont également été évalués en fonction de l'expérience du client, leur fidélité à la marque ou la réputation des enseignes.
L'étude révèle que le passage et la navigation entre le web, le mobile et le magasin devient la norme, ainsi plus d'un quart des achats ont été conclus par un moyen différent de celui de la prise d'information initiale. Il ressort également que 57% des acheteurs utilisent un appareil mobile alors qu''ils sont dans un magasin, 49% effectuent la totalité du processus d'achat avec leur mobile (de la première recherche à l'achat final, soit une hausse de 33% sur un an) et 41% utilisent deux canaux ou plus de distribution pendant le processus d'achat...
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