Dans le grand ménage de la rentrée, Apple cherche apparemment à revoir l'organisation des équipes, en supprimant le poste de conseiller d'assistance en ligne sur les réseaux sociaux.
Plus d'assistance "humaine" sur les réseaux d'ici un mois
Selon plusieurs sources internes, Cupertino ne fournira plus d'assistance technique à ses clients sur plusieurs plateformes, par exemple dans la section commentaires des vidéos YouTube téléchargées via le canal d'assistance Apple, ou encore sur le compte X (ex-Twitter). De même, disparaîtra le spécialiste au sein de la communauté d'assistance Apple, un forum de discussion en ligne où les clients peuvent recevoir de l'aide.
D'après nos confrères américains, cette mesure commencera à entrer en application dès le 1er octobre 2023. A compter de cette date, il n'y aura plus de réponse humaine mais un message automatique informant les clients de la manière dont ils peuvent contacter Apple pour obtenir de l'aide. Elle entend ainsi renforcer le rôle de son application Assistance Apple et centraliser ce service.
Pour rappel, le compte officiel @AppleSupport a été lancé en 2016 sur Twitter et il est principalement utilisé pour fournir des conseils sur les produits Apple et s'adresser directement aux clients. Le compte avait d'ailleurs reçu un prix du réseau, la même année, grâce à son haut niveau d'engagement et sa réactivité.
Quid des employés en poste ?
En pratique, Apple ne va pas prononcer de licenciement ou de rupture de contrat. Elle s'oriente vers des propositions de reclassement en interne pour les centaines d'employés concernés, à savoir la possibilité de passer à un rôle d'assistance téléphonique. Les employés devraient recevoir une formation pour fournir une assistance téléphonique, et la transition devrait être terminée d'ici novembre.
Pour ceux ne le pouvant pas ou ne désirant pas faire le changement, la situation reste floue. A priori, Apple ne prévoirait pas aux employés de passer à un autre rôle de soutien via un chat à moins que cela ne soit médicalement nécessaire...
