Il y a le feu à Cupertino. Le batterygate est devenu le boulet qu'Apple se traîne depuis la fin 2017, depuis que la firme a avoué avoir ralenti les iPhone vieux de plusieurs années à l'insu de ses propres clients.
Ouvertures d'enquêtes en France, aux USA et dans de nombreux pays, plaintes collectives d'utilisateurs en colère, la firme va devoir se justifier sur tous les fronts ces prochains mois, y compris sur le terrain juridique. Mais le plus difficile sera sans doute de convaincre le grand public de sa bonne foi, et sur ce plan, les choses s'avèrent plus compliquées que prévu.
Alors que Tim Cook restait étonnamment silencieux (le CEO d'Apple n'a toujours pas pris la parole sur cette affaire), Apple annonçait fin 2017 diviser par trois le tarif -alors très élevé- du changement de batterie de ses appareils. Evidemment, tout le monde s'est immédiatement demandé pourquoi la Pomme n'avait pas fait ce geste plus tôt, certains exigeant désormais un remboursement de la différence -60€ tout de même !
Mais puisque l'on n'éteint pas un incendie avec un verre d'eau, Apple n'a pas eu le choix, et s'est finalement résignée à accompagner sa communication d'une solution technique, permettant aux utilisateurs de choisir entre un iPhone rapide, mais qui s'éteint sans préavis et un appareil ralenti, mais mieux à même de gérer une batterie dont la capacité est devenue insuffisante. Un document très complet explique en détail le fonctionnement des batteries et les raisons qui ont poussé Apple a prendre la décision de ralentir les iPhone vieillissantsCeci est dû au fait que toutes les batteries rechargeables sont des composants consommables et ont une durée de vie limitée, et qu’il faut, à terme, les remplacer. Si vous vous trouvez dans cette situation et que vous souhaitez améliorer les performances de votre appareil, il peut être utile de remplacer la batterie de votre appareil.
Oui mais voilà, le problème, c'est qu'Apple a tout fait à l'envers : elle a commencé par ralentir discrètement les téléphones, puis a avoué un mois plus tard (et à demi-mot) qu'une mise à jour (10.2.1) améliore la gestion de l'alimentation pendant les périodes de pointe afin d'éviter les arrêts inattendus, sans toutefois évoquer le problème des ralentissements. Cupertino a reconnu il y a quelques heures cet état de fait, mais s'est surtout félicitée que le test eu un effet très positif au niveau des extinctions. Une auto-congratulation qui résonne sans jamais évoquer les plaintes des utilisateurs, dont les ralentissements restaient pourtant inexpliqués à l'époque. Ce dernier point ne sera reconnu qu'un an plus tard, fin 2017. La mise en place successive du programme de remplacement à moindre coût et des fonctionnalités (attendues au printemps) permettant de choisir entre vitesse et stabilité ne semblent avoir été imaginées qu'à la dernière minute, principalement suite au scandale médiatique que l'on connait.
Lorsque je vois certains confrères défendre Apple bec et ongles, je les invite à utiliser un iPhone touché par le problème de ralentissement pendant une semaine : ces appareils sont parfois tout simplement inutilisables, tant les applications rament, se figent ou sont parfois tellement peu réactives qu'on finit par abandonner ce qu'on voulait faire. La plupart des journalistes, youtubers et autres technophiles changent d'iPhone régulièrement et rares sont ceux à se rendre vraiment compte du problème initial, qui touche surtout les moins fortunés : Apple a ralenti de vieux iPhone sans le dire à ses clients, sans explication technique et sans aucun moyen de revenir en arrière. Pire, à l'époque, changer sa batterie coûtait parfois un tiers du prix de l'appareil d'occasion, tout en sachant qu'Apple ne précisait pas à ce moment là qu'un remplacement des accus règlerait les problèmes de vitesse. A cet instant précis, comment ne pas envisager qu'Apple n'avait pas en tête de pousser discrètement ces fameux clients lésés à changer d'iPhone ? Sans l'explication technique et les promos sur l'échange de batterie, l'utilisateur lamba n'avait alors aucun moyen de réagir et de savoir ce qui se passait vraiment sur son téléphone.
C'est bien sur ce point qu'Apple se fait épingler aujourd'hui, et il va être long et compliqué de faire passer le message. Car oui, sur le plan technique, la décision d'Apple tient la route, c'est incontestable. Personne ne reproche à la firme de vouloir en finir avec les extinctions inopinées et encore moins de chercher à prolonger la durée de vie des batteries vieillissantes. La Pomme paie aujourd'hui le prix d'un manque de communication clair, et de choix souvent jugés arbitraires par les utilisateurs, qui se sentent ainsi largement méprisés.
Evidemment, Apple finira pas s'en sortir, même si elle y laissera des plûmes et probablement quelques millions de dollars au passage. En revanche, en terme d'image, la reconstruction sera plus longue, le grand public gardant à l'esprit qu'Apple ralentit volontairement les vieux iPhone, le message est désormais ancré dans les esprits. On pourra aussi se demander si la Pomme n'est parfois pas devenue, tel un canard sans tête, une société dirigée par un CEO qui parait plus préoccupé à tweeter sur l'actualité -certes parfois terriblement dramatique- que de s'impliquer ouvertement dans une gestion de crise, au moment où la société qu'il dirige aurait bien besoin qu'il endosse le costume de capitaine, et mouille un peu la chemise. Tout le monde a encore à l'esprit la réaction de Steve Jobs dans des situations similaires, que ce soit vis à vis de l'abandon de Flash ou lors du fameux #antennagate qui avait secoué le lancement de l'iPhone 4. A l'époque, le CEO avait su défendre ses choix et ses équipes avec force, et n'hésitait pas à en endosser l'entière responsabilité décisionnelle.
