Petit coup de gueule de RealMac à propos des commentaires et du SAV sur l'App Store

L'une des dernières mise à jour d' (distribuée en mars) n'a pas fait l'unanimité et pour cause : la synchronisation via iCloud a causé pas mal de soucis aux utilisateurs (payants) du programme, qui sont immédiatement allés râler dans les commentaires de l'App Store.

L'effet est immédiat pour la petite société anglaise, qui voit sa note dégringoler en quelques jours seulement, un phénomène que connaissent bien les développeurs lorsqu'une mise à jour pose problème. Pourtant, les équipes avaient travaillé d'arrache-pied pour mettre en place iCloud dans leur app, mais comme vous le savez peut-être, la solution d'Apple n'est pas toujours très fiable dès qu'il s'agit des applications tierces. Certains développeurs ont même carrément abandonné le service tant ils s'en voient côté code. Sans accuser Apple directement de tous les maux, il arrive toujours à un moment ou un autre qu'une mise à jour soit moins fiable qu'une autre, pour des raisons tout à fait légitimes. Dans ce cas là, sur un laps de temps très réduit, les commentaires négatifs dominent tout à coup les bonnes notes, accumulées parfois depuis plusieurs années.

Pour Dan Counsell, l'impossibilité de répondre à ses clients peut se révéler dramatique pour une petite boite comme RealMac. Nous sommes une petite équipe qui travaillons très dur pour construire de belles applications. Nous ne sommes pas une startup, et nous n'avons pas d'investisseurs privés. Ça parait stupide, mais ça fait une énorme différence pour pouvoir se maintenir à flot.

Tout récemment, Microsoft a autorisé la réponse (privée) aux commentaires, par e-mail. Chez Google Play, il est possible de répondre une fois à une commentaire, de manière publique. Apple est donc la dernière à interdire les interactions entre l'éditeur et ses clients, un vrai scandale dans la mesure où Cupertino autorise les acheteurs à venir se plaindre sur la page de l'application (vous allez me dire, c'est aussi le cas sur Amazon et chez la plupart des revendeurs en ligne). Comme le précise Dan, leurs équipes sont en revanche très au fait des commentaires postés sur Twitter ou encore Facebook, pour qui il est très facile de discuter avec son client.

Alors pourquoi pas sur l'App Store ?