Il y a quelques jours, l’Arcep a dévoilé son édition 2024 de l’observatoire de la satisfaction client et son bilan annuel de la plateforme J’alerte l’Arcep. Parmi les petits chiffres dévoilés, on notera une augmentation de la méfiance envers les appels de numéros inconnus.
65% ne décrochent pas aux numéros inconnus
En effet, selon cette enquête, menée en 2023, 33% des personnes ne décrochent jamais en cas d’appel d’un numéro inconnu et 32% décrochent rarement. Soit un total de 65% qui affichent une méfiance envers ce type d’appel (en 2021, ce taux était de 57%). La progression est constante depuis quelques années mais reste cependant mesurée.
Des alertes en hausse
Dans le même temps, le nombre d’alertes reçues par l’Arcep continue sa progression, avec énormément de reproches concernant la qualité du service des opérateurs -notamment de la fibre optique. Depuis son lancement, en 2017, 255 000 signalements ont été reçus par l'Autorité de régulation des communications électroniques, des postes et de la distribution de la presse.
Pour l’année 2023, l'Arcep a reçu plus de 53 000 alertes, dont environ 45 000 directement sur la plateforme, les autres signalements provenant d'autres canaux (tels que mails, courriers, appels téléphoniques). Ce chiffre marque une belle hausse de +18% sur un an, où 44 600 alertes avaient été reçues en 2022.
Dans le même temps, les réseaux mobiles ont comparativement fait l’objet d’un nombre d’alertes (7650 alertes en 2023) en forte hausse (+23%), à l’instar des problèmes de fraudes et appels indésirables, qui ont doublé par rapport à 2022.
Globalement, les principaux opérateurs mobiles reçoivent une bonne note avec une moyenne de 7,8/10. Un chiffre que confirment les 55% des utilisateurs ayant rencontré un problème avec leur fournisseur d’accès à internet, contre 35% avec leur opérateur mobile.
Rappelons que la plateforme « J’alerte l’Arcep » permet à chaque utilisateur - particulier, entreprise, collectivité, développeur ou association de consommateur de faire part des dysfonctionnements rencontrés dans ses relations avec les opérateurs de téléphonie mobile, fournisseurs d'accès à internet, acteurs postaux ou de la distribution de la presse. Par contre, si elle n’a pas pour objectif de résoudre les problématiques individuelles elle permet, grâce aux signalements déposés par chaque utilisateur, au régulateur d’identifier, par exemple, des signaux faibles ou des pics d’alerte et d’y apporter des réponses systémiques.
