Free Mobile : la cellule de rétention des opérateurs mobiles

Certaines expressions sont terriblement révélatrices : ainsi, incidemment à un article des Échos sur les plans d'urgence activés chez Orange, SFR ou Bouygues pour lutter contre la migration des clients vers Free Mobile apprend-on que nos chers opérateurs désignent, en interne, le service commercial chargé de vous faire des propositions que vous ne pouvez pas refuser comme la cellule de rétention.

Et comme fait-on entrer un client dans cette cellule ? En lui proposant des ristournes hors contrats officiels sur leur mobile en renouvellement. Quand un client entre en période de fragilité, c'est-à-dire trois à quatre mois avant que son engagement prenne fin, alors l'opérateur est pro-actif et téléphone à l'abonné en lui proposant une offre. Mais celle-ci n'est pas dans le catalogue officiel. Les cellules de rétention disposent d'un certain degré d'autonomie commerciale, afin de répondre à une demande spécifique, décrit Stéphane Dubreuil, directeur chez SIA Conseil.

Source