Après la débâcle de l'application, Sonos avait présenté ses excuses -plusieurs fois- et avait promis de revoir ses priorités. Aujourd'hui, la firme a annoncé une nouvelle série d'engagement afin de montrer sa volonté d'atteindre un nouvel objectif qualité et surtout d'améliorer l'expérience client.
Les 7 promesses de Sonos
Pour cet exercice, c'est à nouveau son CEO, Patrick Spence, qui maitrise désormais l'art du mea culpa mea maxima culpa de s'exprimer par vidéo interposée. Dans cette profession de foi, Sonos entend corriger convenablement son application défaillante depuis la mise à jour du mois de mai, mais également construire une meilleure expérience client.
Pour montrer l'exemple, aucun membre de l'équipe de direction n'acceptera de bonus au titre de l'exercice prochain (courant d'octobre 2024 à septembre 2025), à moins que Sonos ne soit en mesure d'améliorer la qualité de l'application et de rétablir la confiance des clients (cette condition parait quand même assez subjective).
Enfin, la firme précise que plus de 80 % des fonctionnalités manquantes de l'application ont maintenant été réintroduites. Elle s'attend également à être à près de 100 % dans les semaines à venir.
À cette fin, la firme s'engage sur sept points :
• Mettre l'accent sur l'expérience client avec des repères de qualité et la promesse de ne pas lancer de produits qui ne répondent pas au niveau que les clients attendent. • Effectuer des tests de pré-lancement plus stricts sur un panel plus large de clients pour déceler et résoudre les problèmes avant la sortie d'une version finale. • Ne plus déployer plusieurs applications à la fois. Toutes les nouvelles modifications majeures apportées à l'application Sonos seront publiées progressivement, et les clients pourront s'inscrire pour tester de nouvelles fonctionnalités avant qu'elles ne deviennent par défaut. • Renforcement de la qualité qui donnera aux employés un moyen clair de soulever des préoccupations concernant la qualité et l'expérience client. • Les enceintes actuellement sous garantie verront leur garantie prolongée d'une année supplémentaire. • Les mises à jour de l'application interviendront toutes les deux à quatre semaines pour optimiser et améliorer l'expérience de l'application. Cela inclut après la résolution des problèmes actuels. • Un conseil consultatif va être mis en place pour remonter les commentaires et des idées du point de vue du client afin de façonner et d'améliorer les produits avant leur lancement.
Pas de retour en arrière possible !
Pour rappel, Sonos avait lancé le 7 mai dernier une version totalement revue et corrigée, mais cette dernière avait rapidement présenté de nombreux couacs. Mais, une refonte aussi importante aurait mérité quelques mois de développement supplémentaires, indispensables pour que l'ensemble des utilisateurs puisse s'y retrouver et profiter de leur matériel, si ce n'est mieux, au moins aussi bien qu'auparavant.
Lors de ses derniers résultats financiers, Patrick Spence -le CEO de Sonos- a fait part d'une réorganisation de ses priorités, présentant à nouveau ses excuses pour la débâcle de l'application. Il avait avoué avoir imposé un rythme de développement beaucoup trop agressif, qui ne permet pas de respecter le calendrier de sorties produits. Parmi eux, pourraient figurer la barre de son Lasso et un potentiel concurrent de l'Apple TV. Ce délai permettra -dit-il- d'améliorer encore l'application, en sus des derniers correctifs.
Depuis la situation ne semble pas vraiment s'améliorer : l'application n'est pas encore optimum, son casque Ace ne se vendrait pas très bien, et il paraitrait même que les salariés étaient parfaitement au courant de la situation depuis des mois...
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