Apple aurait envisagé de supprimer environ 5 000 postes dans ses équipes d’assistance, estimant que des agents dopés à l’intelligence artificielle pourraient prendre en charge une partie de leur travail. D'après Bloomberg, le projet aurait finalement été suspendu, et ce, pour une durée indéterminée. Mais pourquoi ?
5 000 POSTES POTENTIELLEMENT CONCERNÉS
L’intelligence artificielle pourrait-elle remplacer une partie des conseillers AppleCare ? Apple s’est visiblement posé la question. Selon Mark Gurman, la firme aurait récemment étudié un plan prévoyant la suppression d’environ 5 000 postes dans ses équipes de support. Elle estimait que des agents IA (par téléphone ou sur le web) pouvaient reprendre une partie des tâches jusqu’ici réalisées par des salariés.
Ce projet d’une ampleur importante aurait toutefois été mis en pause pour une durée indéterminée, et, en l'état, Cupertino n’envisagerait donc plus actuellement de procéder à ces suppressions de postes. Cela ne signifie pas pour autant que le projet est définitivement abandonné, ou qu'il n'a pas pris une autre forme.
L’IA RÉPOND DÉJÀ AUX CLIENTS APPLECARE
Car Apple a déjà commencé à expérimenter très concrètement cette nouvelle organisation. Depuis le mois dernier, certains clients qui appellent le numéro AppleCare aux États-Unis et au Canada sont dirigés vers un nouvel assistant utilisant l’intelligence artificielle générative. Les systèmes téléphoniques d’Apple disposaient évidemment déjà de menus et d’opérateurs automatisés, mais ce nouvel outil va beaucoup plus loin.
L’assistant est capable de comprendre les questions, d’y répondre et de proposer différentes étapes pour résoudre un problème rencontré avec un produit Apple. Il peut par exemple guider un utilisateur dans une procédure de dépannage plutôt que de simplement l’orienter vers le bon service. L’humain n’a toutefois pas totalement disparu. Si l’IA ne parvient pas à répondre à une demande particulière, l’appel peut être transféré vers un conseiller. Le client peut également demander directement à parler à une vraie personne.
QU’EN PENSER ?
Le plus intéressant n'est pas tant la suspension du projet, mais plutôt le fait qu’Apple l’ait sérieusement envisagé. En effet, avec quelque 5 000 postes potentiellement concernés, il ne s’agissait plus simplement d’utiliser l’IA pour assister les conseillers, mais bien d’étudier son utilisation pour remplacer une partie des effectifs. Cette évolution montre à quel point l’IA générative commence à peser concrètement sur l’organisation des entreprises et de leurs équipes.Le projet n'est peut-être pas suspendu, mais modifié. Apple pourrait tout simplement avoir renoncé à tout ou partie des licenciements, mais pas à déployer ces assistants auprès de ses clients.
