Airbnb accélère sur l'intelligence artificielle. La plateforme a déployé un agent IA qui gère déjà un tiers des demandes de support aux États-Unis et au Canada, et teste un outil de recherche conversationnelle pour trouver un logement en décrivant ses envies. Elle veut que plus de 30 % des tickets soient traités par l'IA d'ici un an, avec un ancien de Meta aux commandes.
Un agent IA déjà en service
Airbnb a développé son propre agent IA pour le support client, et il tourne déjà à plein régime. Aux États-Unis et au Canada, il traite environ un tiers des demandes en anglais, en français et en espagnol. La plateforme a étendu le service au Mexique et prévoit de couvrir 30 % de l'ensemble des tickets dans le monde d'ici un an, que ce soit par texte ou par téléphone. Pour piloter tout ça, Airbnb a recruté Ahmad Al-Dahle, qui dirigeait l'équipe d'IA générative chez Meta (celle derrière Llama). C'est lui qui supervise l'IA de la plateforme depuis son arrivée.
Une recherche en langage naturel
Côté recherche de logements, Airbnb teste un nouvel outil qui fonctionne comme une conversation. Au lieu de remplir des filtres (dates, lieu, budget), vous décrivez ce que vous cherchez : "un chalet à la montagne pour six personnes, avec cheminée et proche des pistes, en février". L'IA se charge de comprendre et de proposer des résultats adaptés. Pour le moment, l'outil est déployé sur un tout petit pourcentage du trafic, mais Brian Chesky, le patron d'Airbnb, veut en faire un pilier de l'application. Il rêve d'une app qui "vous connaît" et anticipe vos préférences.
Des résultats financiers au beau fixe
Airbnb a publié ses résultats du quatrième trimestre 2025 : 2,78 milliards de dollars de chiffre d'affaires, en hausse de 12 % sur un an. Le bénéfice net atteint 341 millions de dollars, et la valeur brute des réservations progresse de 16 %. La plateforme table sur une accélération en 2026, avec au moins 10 % de croissance. L'investissement dans l'IA fait partie du plan : réduire les coûts du support tout en facilitant l'usage pour les voyageurs.
On en dit quoi ?
La tendance est lourde avec l'IA, partout, et c'est forcément le bon moment pour Airbnb de miser sur l'IA, d'autant que Booking avance aussi sur le sujet. L'idée d'une recherche en langage naturel est intéressante, mais il reste quand même à voir si l'IA arrivera à gérer les demandes au service client un peu tordues aussi bien qu'un humain au téléphone. Côté chiffres, la plateforme se porte bien, et si l'IA permet de réduire les coûts du SAV sans sacrifier la qualité, Airbnb n'a pas trop de souci à se faire.
