L’Arcep a publié l’édition 2025 de son observatoire annuel de la satisfaction client, qui évalue la qualité perçue des services fixes et mobiles fournis par les principaux opérateurs télécoms en France. Cette année, les résultats montrent une amélioration globale pour tous les acteurs, mais c’est Free qui tire particulièrement son épingle du jeu, en prenant pour la première fois la tête du classement global, devant Orange.
Une progression marquée pour Free sur tous les indicateurs
L’étude repose sur une enquête menée fin 2024, où les abonnés évaluent leur opérateur sur une échelle de 1 à 10. Pour cela, ils disposaient de plusieurs critères : qualité des services, relation client, gestion des incidents, etc. La note moyenne tous opérateurs confondus s’établit à 7,9/10 pour le mobile et 7,8/10 pour l’Internet fixe, en légère hausse par rapport à l’an dernier.
Free enregistre la meilleure progression, avec un gain de +0,4 point, et obtient la meilleure note globale avec 8,1/10, en cumulant mobile et fixe. L’opérateur -fondée par Xavier Niel- est suivi de près par Orange (8,0), puis Bouygues Telecom (7,8), et enfin SFR (7,5).
Une amélioration notable de la relation client
Au-delà des services techniques, Free se distingue particulièrement dans la relation client. Il obtient la première place ex-aequo sur la satisfaction liée au service client avec un 7/10 en tant qu’opérateur mobile et un 7/10 en tant que fournisseur d’accès à Internet.
L’opérateur enregistre également la meilleure progression sur ce critère, avec +0,8 point par rapport à l’année précédente. De plus, 40 % des clients Free ont attribué une note supérieure ou égale à 9/10, contre 32 % en 2023, ce qui reflète une hausse significative de la satisfaction client.
Pour Free, ce placement est la récompense du travail mené ces dernières années : les très bons scores obtenus s’expliquent par la qualité de service délivrée à travers ses réseaux Fibre et Mobile, l’engagement de nos équipes, mais aussi par le déploiement accéléré de son service inédit d’assistance de proximité Free Proxi.
Moins de problèmes remontés, délais de résolution optimisés
Free partage également la première place avec Orange sur deux autres indicateurs clés : le taux de problèmes techniques signalés par les abonnés, le plus faible du panel, et le temps moyen de résolution des incidents, également au plus bas. Le volume d’alertes reçues sur « J’alerte l’Arcep » concernant ces appels (hors usurpation de numéro) a augmenté fortement (+53%).
Ces résultats renforcent la position de Free, avec une gestion efficace de ses services et une attention accrue portée à l’expérience utilisateur. Dans un contexte de forte compétition entre opérateurs, ce rapport de l’Arcep positionne Free comme le nouvel acteur de référence en matière de satisfaction client, aussi bien sur la qualité perçue des services que sur la gestion de la relation abonné.
