Ces derniers mois, et plus particulièrement depuis les récents changements de direction au sein de la division Retail d'Apple, il semble que les boutiques aient quelque peu durci leurs politique de SAV.
Depuis le début de l'été, nous recevons quantité de témoignages de lecteurs qui ont eu beaucoup de mal à trouver un peu de souplesse sur une réparation, un échange ou même des problèmes de fonctionnement. Sur mes AirPods, j'avais parfois des écouteurs qui ne fonctionnaient plus... et on me les échangeait sans trop de souci. Désormais, c'est devenu impossible, et les prix proposés sont très dissuasifs... nous confie Thomas. Quant à Sandy, elle s'est rendue dans une boutique suite à un changement de batterie qui s'est mal passé, son écran était apparemment mal remonté. J'étais face à un mur ! Ils ont rien voulu savoir nous confie-t-elle, désemparée.
Un autre lecteur, Alexandre, a également constaté le problème, et il pense que c'est lié à une nouvelle politique interne de bonus/malusJ’ai l’impression que depuis un moment, ils ne sont plus aussi flex qu’avant sur ces échanges en SAV (iPhone ou accessoires type câbles de charges, écouteurs, AirPods). Pour un problème, ils ont toujours voulu qu’on fasse une restauration iTunes (et non depuis l’iPhone) au préalable afin d’essayer de régler ce soucis. Maintenant malgré cette restauration iTunes, ils veulent en plus effectuer des tests. Et si le Genius change cet appareil, soit disant il risque d’avoir des malus dans ses objectifs... Avez vous déjà entendu parler de ce genre de pratiques notamment au niveau de leurs évaluations ?
D'après nos sources, il s'agit bien d'une nouvelle politique interne, dont le but est clair : éviter les échanges ou les réparations abusives. Mais pour notre contact, c'est pas plus mal dans de nombreux cas, où la Pomme était parfois un peu trop flexible, à échanger trop facilement les appareils pour un simple écran cassé ou à remplacer des AirPods qui auraient pris l'eau de la machine à laver. Ça soulage beaucoup les gars du service technique, qui sont vraiment débordés. Apple refuse aussi souvent des appareils achetés en dehors de son réseau, renvoyant le client vers la boutique initiale. A l'inverse, notre source n'a pas entendu parler de cette histoire de bonus/malus -même les commerciaux n'ont pas d'objectifs personnels indexés sur leurs salaires.
En revanche, la Pomme serait devenue plus souple en matière de vente. Désormais, si un client nous montre un prix plus bas dans une autre enseigne, on s'aligne plus facilement... , voilà une info plutôt cool, surtout si vous êtes sur place et que vous n'avez pas envie de payer le prix fort.
Bref, ce revirement dans la politique de traitement des clients pourraient être la première touche de Deirdre O'Brien, la remplaçante (ci-contre) d'Angela Arendth, cette dernière ayant souvent été jugée responsable d'une certaine dégradation de l'expérience client dans les boutiques de la marque -bien qu'en grande partie liée à l'explosion des ventes des produits Apple ces dernières années. Reste que se montrer plus ferme au SAV pourrait aussi bénéficier aux consommateurs, et désengorger (un peu) les files d'attente et les temps de traitement en boutique.
Aujourd'hui, il reste étonnant que la Pomme n'ait pas revu en profondeur son Service Après-Vente devant les délais d'attente et l'explosion des ventes, en proposant par exemple des services différents entre iPhone, Mac et accessoires. Nombreux sont nos lecteurs à sa plaindre des temps d'immobilisation de leurs machines ou de leur téléphone sans solution de secours ou à devoir parfois patienter plus d'une semaine pour un simple rendez-vous.
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